miércoles, 20 de agosto de 2008

NO somos usuarios típicos y NO conocemos a nuestro cliente

Albert Barra a través de su artículo sobre RyanAir, me ha inspirado este artículo. Creo que en este mercado pecamos bastante de autocomplacencia y sobrevaloración de nosotros mismos. Que conste que yo entono también el "mea culpa". Pensamos que conocemos mejor a los usuarios de lo que en realidad los conocemos. ¿Es nuestro cliente un desconocido para nosotros?

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Explicaré dos ejemplos que demuestran muchas cosas. No puedo dar nombres de las empresas pero os aseguro que se trata de empresas de primer nivel españolas (IBEX35).

En el primer caso realizábamos una auditoría de utilización de software y le solicitamos el día de mayor tráfico del año. En base a esos datos se estudió el dimensionamiento que disponían y se le realizaron las recomendaciones convenientes. De cara a ilustrar mi teoría el resto de los detalles no importan demasiado. Lo realmente importante es lo siguiente: tanto el director de servicios web como un servidor, solicitamos los datos de las Navidades y en "la vuelta al cole" (Septiembre) y datos de los fines de semana. También pensábamos que podría haber carga de usuarios por la noche.

La realidad fue tremenda. El día de mayor carga de su sistema era un día de mayo !!!. La hora era en el intervalo de 9:00AM a 11:00AM. El día en cuestión era un lunes. Y lo peor de todo, después de las 4:00 PM el tráfico era despreciable. :-(

Tras un análisis más exhaustivo pudimos deducir lo siguiente:

Los clientes de esta compañía se conectaban mayoritariamente desde sus trabajos.

Estos usuarios eran muy sensibles a campañas muy específicas sin verse demasiado influenciados por las campañas estacionales.

Es mejor no hacer ninguna suposición sin tener datos fidedignos, ya que los usuarios de cada web son MUY distintos.

Es decir, las suposiciones sirven de poco.

Vayamos con el segundo caso. Se trata de una compañía de venta a través de gran superficie. Aquí nos solicitaron una estimación de precios para montar un sistema web completo para remozar todo lo que tenían. Una de mis primeras suposiciones era que esta gran superficie vendería mucho los dias previos a Navidad. En este caso los días que "a priori" se presumían más calientes eran el 21, 22, 23, 24 y 25.

Los informes de páginas vista mostraron que el día de mayor acceso a su web fue el 14 de Diciembre. Curiosamente, también fue el día que más dinero facturaron desde la web. Las enseñanzas aquí fueron las siguientes:

Los clientes son más previsores de lo que muchos podemos pensar.

En este caso gran parte de los accesos se realizaban desde casa.

Es mejor no suponer nada sin datos fiables.

Por tanto, solo quería recordaros que NO SOMOS USUARIOS TÍPICOS.

  1. Escuchemos al usuario real.
  2. Estudiemos los informes de páginas vistas
  3. Estudiemos los informes de facturación
  4. Crucemos los datos disponibles
  5. Preguntemos a una muestra amplia de clientes

¿Es éste nuestro cliente?

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No respondais "NO" sin analizarlo bien ...

Un saludo a tod@s,

Javier.