miércoles, 6 de marzo de 2013

No existen Clientes. Existen Usuarios


Queridos amigos, no escribo en este blog desde el año 2008. Hoy he tenido una conversación que merece la pena ser reflexionada y he desempolvado el Blog para añadirle una entrada más. No sé si escribiré otras entradas en breve o si volveré a cerrar el libro hasta dentro de otros 5 años. Da igual.

Os contaré la historia:
Hemos quedado a comer unos amigos y uno ha planteado una idea que aunque obvia, nadie la había verbalizado tan magistralmente. Este amigo que podemos llamar "Juan" nos hablaba de una discusión que había tenido con un célebre profesor sobre el tema y su hipótesis se basaba en que No existen Clientes y lo que existen son Usuarios.

Juan nos hacía esta reflexión: De lo que has gastado hoy, ¿cuanto ha sido en servicios y cuanto en experiencias de cliente?
En el dia a día muchas cosas se consumen como meros usuarios: un trayecto en metro, un café en el bar de al lado, un paquete de chicles, un parking, etc.
En estas experiencias generalmente somos meros usuarios y tenemos un comportamiento donde se usa poco la faceta "Cliente". En cambio sólo algunas marcas son capaces de mantener lo que llamamos una verdadera imagen de marca y cuando compramos algunos de sus productos somos capaces de dejarnos llevar por una experiencia de compra.
El ejemplo de Marcas lo ponía Juan con Apple, Starbucks y Nike. Te pueden gustar más o menos pero son experiencias de "Cliente".

Cuando nos comportamos como "Clientes" somos muy exigentes pero tambien somos capaces de gastar mucho dinero en ese valor añadido por la Marca.

En cambio, cuando somos usuarios el precio es determinante y la sencillez y practicidad están por encima de otros criterios más estéticos.

¿Pero en el día a día qué comportamiento prima más? ¿Cuantos iPhone nos compramos al dia, al mes, al año?

Más preguntas:
¿Despues de comprar en Zara una prenda, a cuantas personas le dices que es ropa de Zara?
¿Despues de comprar un iPad a cuantas personas se lo enseñas?

De esto se desprende que Marcas hay pocas y que "otras marcas" se dedican a ir a rebufo de tendencias y nuevos productos para producirlos más baratos y poco más.

La conclusión es que las empresas tienen una gran obsesión por el Cliente y poca por el usuario cuando la mayor parte de ellas tienen usuarios y no clientes.

Dado que tengo acceso a una herramienta de monitorización social he sacado las nubes de conversaciones alrededor de estas marcas. En cualquier dia de esta semana se puede observar que mientras Apple o Starbucks tienen preponderancia en la nube de conversaciones, en el caso de Zara los siguientes términos mencionados están muy cerca y el interés no está tan focalizado.


En los últimos 5 dias se capturan unas 30.000 menciones sobre Starbucks, ZARA, Apple y nike.
Son menciones en redes sociales y medios electrónicos en español y utilizados desde España.
Aquí teneis el gráfico:

Un saludo, Javier.
Juan, muchas gracias por tus comentarios.

1 comentario:

Juan Cumbrado dijo...

Hola, soy Juan,
Escrito lo escrito, la pregunta para abir un debate es, la cuestión es ¿que hacemos en las empresas, compramos un CRM para ver el pasado o intentamos buscar soluciones para conocer como se comportara el usuario?